银保监办发〔2018〕67号

各保监局、各保险公司:

根据《中国保监会关于印发〈保险小额理赔服务指引(试行)〉的通知》(保监消保〔2015〕201号)(以下简称《通知》)精神,我会对2017年保险公司(1)小额理赔服务进行了监测分析,现将有关情况通报如下:

一、赔案总量变化情况

2017年,车险正常结案(2)理赔案件5540.13万件,同比下降5.42%,其中车险小额正常结案理赔案件(以下简称“车险小额案件”)4001.28万件,同比下降8.63%;车险小额案件在正常结案案件中占比72.22%,同比减少2.54个百分点。个人医疗保险正常结案理赔案件1166.56万件,同比上升39.93%,其中个人医疗保险小额正常结案理赔案件(以下简称“个人医疗保险小额案件”)949.84万件,同比上升34.13%;个人医疗保险小额案件在正常结案案件中占比81.42%,同比减少3.53个百分点。

表1理赔案件变化情况

二、各项指标监测结果

(一)理赔周期。

2017年,车险小额案件平均出险支付周期为11.58天,同比缩短6.69%。其中,索赔支付周期为0.72天,同比缩短35.71%。

表2车险理赔周期

图一2017年车险小额案件理赔周期(3)

2017年,个人医疗保险小额案件平均出险支付周期为60.27天,同比缩短12.38%。其中,索赔支付周期为1.31天,同比缩短25.22%。

表3个人医疗保险理赔周期

图二2017年个人医疗保险小额案件理赔周期

从小额案件各理赔环节周期占比看,车险报案索赔环节耗时最长,达9.94天,在整个出险支付周期中占比为85.84%;个人医疗保险理赔用时则集中在出险报案环节,周期达51.55天,在整个出险支付周期中占比为85.52%。

表42017年小额案件各理赔环节周期占比

图三2017年小额案件各理赔环节周期

(二)结案率。

2017年,车险小额案件索赔支付5日结案率为98.19%,1日结案率为89.70%,分别同比提升2.81和7.57个百分点。

表5车险理赔结案率

2017年,个人医疗保险小额案件索赔支付5日结案率为97.10%,1日结案率为65.38%,分别同比提升1.02和7.28个百分点。

表6个人医疗保险理赔结案率

三、成效与问题

(一)主要成效。

2017年,车险和个人医疗保险小额案件理赔服务质量取得了明显改善:一是案件理赔速度明显加快。车险正常结案案件和小

额案件的索赔支付周期均大幅缩短,分别同比下降48.43%和35.71%;个人医疗保险正常结案案件和小额案件出险支付周期分别下降13.20%和12.38%,索赔支付周期下降幅度超过25%。二是结案率大幅提升。从整体理赔流程来看,车险和个人医疗保险理赔案件出险支付和索赔支付的1日和5日结案率均得到明显改进,特别是小额案件的索赔支付1日结案率分别达到89.70%和65.38%,提升显著。

(二)突出问题。

小额案件理赔服务仍有较大改进空间,特别是未重点监测的车险正常结案案件和小额案件出险报案环节周期均有所延长,甚

至车险正常结案案件的出险支付周期也有所延长。此外,在本次理赔数据报送中,部分保险公司存在未按照规定时间报送数据的情况,如建信财险、珠峰财险、中宏保险、太平养老和人保健康等。多家保险公司报送的数据存在质量问题,如天安人寿、中银保险、鑫安车险、长城人寿等。以上问题希望引起各保险公司高度重视。