近日，新华保险山东省淄博中心支公司成功预防一起利用假身份证冒领退保金案。

　　2010年6月3日下午4点，客户“蔡某”来到新华保险淄博中心支公司十七楼客服中心柜面，要求办理20万元“红双喜”退保业务，资料齐全。综合柜员刘娜感觉客户所持一代身份证有问题，比如：2001年办的身份证品相很新、水印明显、印章字体方向不对、边框裁剪稍显粗糙。柜员李沛沛拿身份证到十六楼验证没有通过。刘娜便及时向客服经理反映了情况，并要求客户提供户籍证明。客户坚持身份证没问题，声称急需用钱买房，情绪很激动，并给当时办理投保业务的专管员打电话。5点半，已离司专管员郭某来到中支，称与“蔡某”多年朋友，2007年“蔡某”亲自投保红双喜20万，银行柜员也认识“蔡某”，没有任何问题，并愿意担保。柜员反复向他们解释，坚持要求提供户籍证明，最终“蔡某”同意开具户籍证明，第二天早上再来办理。

　　6月4日下午3点，“蔡某”持高青县公安局开具的户籍证明再次来到中支要求退保，综合柜员苗秀云受理，指出户籍证明无照片，无法核实客户身份，不予受理。“蔡某”在柜台大吵大闹，认为公司故意刁难客户，坚持不管采取什么措施今天一定要拿到钱。客服经理将“蔡某”请到办公室，“蔡某”哭泣着求公司将钱退给他，工作人员一边向客户解释，同时悄悄安排查勘员张鑫和张跃带着客户身份证和户籍证明到中支附近派出所求证，理赔经理赵枢权也给总公司理赔发邮件要求协助核查身份证信息。

　　总公司和派出所两方面反馈的照片信息都稍微胖一点，与本人不是很像。工作人员初步断定是有人冒领退保金，立即向总经理室汇报。总经理室要求弄清事实真相，为客户负责。

　　“蔡某”还是坚持就是本人，并在办公室坚持等专管员来处理，“蔡某”反复强调钱确实是自己的，是自己亲手将20万交给专管员郭某投保的，对证件的真伪却给不出适当的理由，说话前后矛盾，对公司不允许代办退保业务表示不满，甚至和客服经理拉关系套近乎，企图让经理命令柜员予以退保。针对这些，工作人员指出公司业务处理是按照金融监管机构的要求操作的，公司和公安机关联网，已有足够证据证明你不是真正的蔡某，为保护真实投保人的财产安全，公司完全有理由报警处理。最后“蔡某”承认自己确是冒名顶替，投保时因各种原因用其亲戚蔡某名义投保，现想取回自己的钱就做了假身份证来退保。至此，该公司有效地预防了利用假身份证冒领20万退保金的风险，并将该保单业务列入重点监控，必须本人亲自到柜面办理。

　　本案的几点启示：

　　1.坚持严格的业务操作流程和规章制度不放松。严格遵守公司业务操作流程和各项规章制度，工作细心仔细，不放过任何疑点，柜员刘娜初审中发现身份证有造假嫌疑，有效控制了风险，也受到中支的表扬；

　　2.团结协作，高度负责，不留死角。客服工作人员全员参与、团结协作、配合默契，柜员、理赔、查勘、单证、投诉等岗位积极配合工作；

　　3.上下左右联动，通力合作。及时获得公安机关的支持，总公司和派出所反馈的身份信息对一线员工防范本案风险帮助很大，建议公司开通公安部的公民身份信息核查系统；

　　4.关注细节，发现疑点。注意细节，谈话中“蔡某”说未婚，户籍证明却由其妻代开，手里拿着车钥匙却说自己无驾照，对自己的工作单位、身高等信息含糊其辞，不敢正面回答，特别关心公司对退保流程的控制等。处理过程中客服经理办公室藏了两个录音笔，“蔡某”发现其中一个后流露出慌张、否认自己刚说过的话，今后注意提前布置好监控系统；

　　5.注意“熟人”关系，提高警惕。业务人员和客服人员都很熟悉，容易放松警惕。

6.及时向总经理室反馈，总经理室及时给予支持和指导；

　　对于本案值得思考的东西很多，希望通过本案的介绍能够给全行业的客服、理赔工作带来一些借鉴和警示。