为贯彻落实总公司下发《富德生命人寿保险股份有限公司重大上访及群体性事件应急演练管理办法》（富保寿发〔2016〕377号）及《富德生命人寿保险股份有限公司重大上访及群体性事件应急预案》（富保寿发【2016】338号），增强分支公司对重大上访及群体性事件的防范意识和应对能力，使突发事件相关处置人员对事件发生、及时上报、启动应急预案、追踪处理全过程及公司各部门间、机构间的责任分工、衔接配合、后续服务等环节有清晰认识，并熟练掌握，妥善处置常德中心支公司区域内由突发事件引发的非正常给付与退保风险事件，切实保护保险消费者合法权益，维护公司业务健康有序发展，2018年7月29日湖南分公司与常德中支联合开展了应急演练，具体内容如下：
一、演练目的
本次演练以实战演习为主要特点，模拟真实案例，开展实战演练，通过全员参演提升应急事件处置技能，强化风控责任意识，树立公司内外勤全员主人公意识，在拍摄前期分支公司联合展开了桌上推演、完善脚本，拍摄过程严格按照公司重大上访及群体性事件工作流程要求，从投诉应急响应、应急汇报、启动应急预案和应急处置流程四个阶段，通过紧急预案启动、部门协作、紧急处理、投诉客户分流和逐个协谈击破全流程等等，将重访、群诉案件的激烈过程进行真实还原，以达到“平时勤练兵，急时方能战”的作训目的。
本次演练以“演”的形式达到“练”的目的，全面提高公司全员对重访、群诉事件的应急和处置能力，演练中，各部门认真投入演习，现场气氛浓厚，参演人员均能积极主动转换角色，全身心投入，由于组织时间长，准备充分，本次演练取得了圆满成功！演练结束后公司组织会议，认真总结。此次演练取得成功均得益于：1、分、支公司领导重视、精心组织。中支总经理佘文清总对此项工作提出要求并始终关注，营运部经进谭杰对应急演练工作进行细致分工，责任到人，具体操作人员细分任务、精选客户、处理人员等角色到位，并在前期进行预演排练；2、主题鲜明，演习认真，在全程跟踪录像的同时，营运部经理跟随过程，三个场景，六个主角，三场大戏，通过柜面、会议室、接待室、办公室等场景认真演习，把涉及退保、给付的投诉和群诉事件贯穿始终；3、参与范围广，在公司领导的统一协调下，所有人员精心准备、全情投入，现场效果非常好，演习收获非常大，通过此次演习，工作人员对公司产品有了更加深刻的了解，应对投诉的方法更加成熟，相关岗位应诉流程更加清晰，职责更加明确，对应急预案处置更加重视和自信！(文\常德中支刘晓丽)
