常德人保财险

强化理赔管控 提高经营效益

  ■ 操作实务

  湖南常德人保财险公司创新理赔管理机制，强化理赔关键环节管控，取得了较好的经营成果。2008年，该公司累计处理各类赔案26430件，支付赔款15299万元，综合赔付率为68.2%，较上年下降了18个百分点，实现利润1481万元。

  转变观念 创新机制

  理赔是保险公司经营管理最关键的环节之一，赔款支出又是保险公司最大的成本支出，理赔管理的好坏直接影响到公司的经营效益，而理赔“难于管理、难出效益”是困扰保险公司的难点问题。因此创新理赔管理机制、创造理赔服务价值势在必行。

  1．提高思想认识，摆正工作位子。一方面在全员中大力倡导效益第一的经营理念，要求公司上下人人心系理赔工作、个个关心理赔效益问题，从而为理赔管理奠定思想基础。另一方面加大管理力度，从组织架构和制度层面为理赔管理争创效益做好保障。2008年，他们将理赔管理作为“一把手”工程，总经理和支公司经理亲自抓理赔工作，建立总经理值班制度。展业人员的工资40%与本人承保业务的简单赔付率挂钩发放，从而形成了全员讲效益，人人抓效益的良好氛围。

  2．创新理赔机制，实行垂直管理。针对2007年市城区和县支公司综合赔付率分别为55%和74%的对比反差，2008年初，该公司将7个县支公司实行理赔垂直管理，由市公司统一向县支公司派驻理赔/客户服务经理，实行双重领导，工作直接向理赔中心负责，理赔人员的日常管理由县公司负责。县支公司理赔人员的工资75%由市公司考核发放，25%由支公司考核发放。查勘车辆的使用费、查勘人员的通讯费、差旅费、办公经费等统一由市分公司在计划指标内审核报销。通过一年的实践，理赔垂直管理初见成效，县支公司赔付率平均下降了15个百分点。如桃源支公司2007年赔付率为103%，实行垂直管理后下降到2008年底的52%。

  3．加强内部监督，纪委监察介入。公司注重发挥纪检监察部门作用，有效介入业务经营活动。2008年，他们把问题较多的支公司的赔案全部上收到市分公司集中进行核查，返聘2名有经验的理赔退休干部专门对5000元以上赔案进行100%复核。半年多时间共复查赔案近千个，其中查出扩大损失和有水分的赔案30多个，所涉及的15万多元赔款已全部上交市分公司财务中心冲减赔款。如在复查一个已决赔案过程中，发现报案司机与索赔司机不是同一人，经查实肇事司机系无证驾驶，事故发生后串通有合格驾驶证的驾驶人代替索赔，涉案金额56733.53元。公司及时向公安部门报案，已将诈骗的赔款全部追回。纪委监督检查机制的完善为理赔质量和效益的提高开辟了新的途经。

  落实责任 严格考核

  理赔流程管理和关键指标的管控需要责任到人和严格的考核。公司把过去的定性考核全部改为定量考核，建立量化考核责任制。

  1．层层落实责任。理赔中心将理赔指标细化分解成简单赔付率、涉人赔付率、涉物赔付率、案件放弃率、案件处理率等12个指标。根据全市系统各理赔岗位的特点，每个岗位明确2-3个便于考核的关键业绩指标，层层签订责任状。

  2．严格绩效考核。市分公司单独制定了《理赔/客户服务中心绩效考核办法》。根据各岗位理赔关键指标完成情况，市分公司考核小组做到每月一考评，每月一兑现，每月一通报。如责任状规定，拆检中心定损组，车损案均赔款下降480元，每月城区车损险定损总额控制在58万元以内。通过管控，拆检中心每月定损同比下降了10%以上，每月平均定损总额控制在56万元，全额拿回了工资和奖金。

  3．上收理赔权限。在考核中对赔付率高、管理不到位的支公司采取上收理赔管理权和赔款支付权，促进支公司改善理赔管理。

  突出重点 精细管理

  理赔管理是流程化、程序化、标准化的集中体现，只有强化对理赔关键环节的管控、关键节点的锁定、关键岗位的监控，才能及时有效地做好理赔管理工作，才能真正抓出理赔效益。

  加强对关键环节的管控，最大限度挤干赔款水分。一是充分发挥现场查勘的作用，要求查勘人员带着问题去查勘，将过去查勘是为赔案缮制找资料的习惯做法，转变为查勘是为拒赔找证据，为少赔找依据的观念，遇到问题多动脑，多问几个为什么。目前第一现场查勘率达到了90%以上。

  二是严把定损关和车辆配件报价关。市城区出险车辆5000元以上的必须到折检定损中心集中定损，2万元以上的车损原则上招标定损。对事故车辆零配件坚持能修不换原则。坚持经济合理的修理方案，坚持从严控制施救费用，对于确实要换的废旧件，也要求进行集中统一登记管理，在公司纪委监察部门的监督下进行拍卖，所得款项冲减赔款。坚持价格本地化、管理制度化、人员责任化，公司涉及财物损失案均赔款由过去高于全省1000元下降到去年低于全省平均水平800多元。

  严管队伍 创新服务

  理赔服务是面对面、心贴心的服务，理赔人员是保险公司最直接的形象代言人。理赔工作关系到客户和公司的双重利益，容不得半点差错，只有严格管理队伍，提高服务技能和服务水平才能更好地做好理赔工作，搞好客户服务。

  1．重视业务培训，加强队伍建设。通过理论培训、以会代训等多种形式，全面提高了理赔人员的业务技能和综合素养。

  2．创新服务举措，提升服务形象。一是推行现场决赔新机制。在实行城区范围内5000元以下赔案立等可取的基础上，从去年5月1日开始，在城区范围内实行2000元以下赔案现场决赔新机制，在全市行业内产生极大的震动。自实行这项新的服务举措以来，半年多时间共处理现场决赔案件187件，涉及金额达26.38万元，深受客户好评，极大地提升了公司的社会形象。

  二是创新服务手段。实行赔款短信提醒服务，对已核赔通过的案件，通过95518短信平台向客户发送短信，通知提醒客户尽快领取赔款。

  三是加大处罚力度，及时处理客户投诉。该公司总经理室接到客户投诉，反映两名查勘员以“晚上不定损”为由拒不到达现场。经调查，理赔中心当天值班的两位同志在接到从外地出险后将车开回、要求及时定损的95518调度电话后，以晚上天黑看不见，不宜定损为由，既不到修理厂查看，也没有对客户进行有效沟通。客户在等待1小时后将车开到益阳自行维修，给公司造成了2000元的经济损失，并造成了不良影响。此事不仅对违反规定的两名同志留岗察看一个月，写出书面检讨，分别罚款500元的处罚；同时，对负有相关责任的三级领导分别罚款800元、600元、500元的处罚。公司总经理也以自己负有领导责任，主动罚款1000元。通过对这次事件严肃的处理，使全市系统理赔人员受到极大震动，理赔工作作风随之得到根本转变。 

                                     （中国保险报 张祖平 沈海宏 段立新）