有一个小男孩，在家人无微不至的呵护下成长，所以，他整天都是乐呵呵的，吃东西的时候他会说：“太棒了，这个东西实在太好吃了！”玩玩具的时候他会说：“太棒了，这个玩具实在太好玩了！” 看动画片的时候他会说：“太棒了，这个动画片实在太精彩了！”。。。。。。。。。似乎他从来就不会有忧伤、失望、焦虑的负面情绪，他的父亲不禁为此担忧，家人太过用力的呵护势必会对孩子的成长造成不好的影响，他决定要为给孩子的生活中增加一点“调味剂”，一天，小男孩生日，他的父亲准备了一个非常精美的礼盒放在小男孩面前说：“孩子，这是你的生日礼物，你可以拆开它了！”小男孩兴奋的打开礼盒，看到礼盒里放的不是精美的礼物，而是马粪，小男孩的脸顿时凝重了一下但马上又舒展开来，父亲不解的问：“孩子，你不失望吗？不难过吗？”男孩说：“爸爸，快点告诉我，小马在哪儿呢？”

一则小故事的启发，让我内心翻腾，其实小男孩并非没有负面情绪，只是他可以正确的认识自己的情绪并妥善管理，从而激发自己从不好的情绪中走出来重新出发，同时又能很好的认识到他人的情绪，去实现顺利的沟通基础，最终取得不错的人际关系。这便是情商（EQ）！情商也可称之为情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念，体现于人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。

好的情商也就意味着高绩效！这也让我联想到自己的工作——电话服务。“事事有回音，件件有答复”是我们的宗旨，“诚实守信、务实创新”致力为客户提供优质、贴心的服务已是铸入公司企业文化的忠魂谱！工作中，我们与客户沟通的途径便是“声音，”在“听”得到的服务里用声音去温暖客户，让客户感受到来自公司的热情关怀；在安抚客户情绪的同时帮助客户排忧解难；遇到难缠、骚扰的客户从害怕、恐惧到现在的耐心开导、从容应对。。。。。服务于我们而言已不仅仅是一种态度，更是一种理念！在通过声音传达所有意识的环境里，客户看不到我们的面部情绪，我们不仅需要熟练掌握各种业务知识的同时，还要灵活调整自己的情绪，满足客户的合理需求并共情关怀，同时，运用交谈技巧及语音、语调以增加说服力，让客户能够从“声音中听出我们的微笑”，我们深知自己的言行举止都代表公司的品牌形象，把公司热线工作做好，做到位，是我们不懈的追求！在工作及学习中探索并发现新的知识，及时化为己用，不断增加自己的知识量，是做好任何工作的基础，对于工作中发生的新问题我们养成了多问多记录，来扩充自己的知识库，以备不时之需，我们一切的努力旨在简化业务流程，释放人力，为客户提供更为便捷、高效的无纸化服务，提升客户的服务体验及满意度，让服务更具温度更贴近客户！

听，我们的声音在微笑！虽然我们无法预测电话的另一端会发生的事情，但我们可以选择自己的情绪状态，让可能具有破坏性的事情变得可控；虽然我们无法调整环境来完全适应自己，但可以调整自己的情绪来适应一切环境；虽然我们无法在源头控制风险规避投诉，但我们可以及时收集信息发现问题、控制风险及时解决！（文\常德中支刘晓丽）