提升“文化软实力” 打造文化精品公司

——常德人保财险文化兴司探秘

沈海宏

提起企业文化，有些人认为它是虚幻和捉摸不定的，似乎与实践经营活动很难挂钩。这就像我们生活在空气中觉得非常自在，却并没有意识到空气的存在一样，只有在空气稀薄的环境中，才会感到大气的存在。其实，一个企业的文化非常容易被外部人所察觉，当我们与一些著名企业打交道的时候，我们很容易领略到企业文化的存在，如松下员工对企业和产品的热忱、西门子的严谨、小天鹅的全心全意、海尔的真诚到永远。然而不少人对自己企业的文化，往往感到时隐时现，这也许是由于身在其中，反而“不识庐山真面目”。

国内外大量的企业实践表明，企业的文化建设不仅对于企业内部成员的精神信仰起着良好的凝聚作用，而且它还间接影响着企业外部的营销力，决定着企业未来的经营、发展和业绩。正如美国学者劳伦斯•米勒在《美国文化精神》中所说：“企业唯有发展出一种文化，这种文化能够在激励中获得成功的一切行为，这样公司才能在竞争中获得成功。”

应该说任何一个企业，在生产物质产品或提供某种服务时，也必然向外传播和扩散着企业的某种精神，使得顾客在得到企业的产品的同时，也能感受到从企业的产品或服务中焕发出的那种精神。这好比两个人见面，虽然我们很难直观地说出孰好孰劣，但我们却不得不承认从不同的人身上所迸发出的不同的精神。企业不同，提供的产品和服务不同，企业精神也不同。一个有文化底蕴的企业就像一个有文化素质的人一样，必然会在言行中表现出良好的文化素养。

正因为优秀的企业文化对企业的发展有着如此重要而深远的影响，常德人保财险公司总经理杨军自担任掌门人以来，高度重视公司文化建设，努力营造良好的公司文化氛围，将廉洁、高效、健康、和谐的企业文化看作是推动公司持续快速健康发展的原动力。

一、狠抓廉洁自律，弘扬先进的廉政文化

“公生明，廉生威”。公司领导干部能否做到廉洁自律，是事关人心向背和公司存亡的大事，也是我党一贯倡导的优良作风。要实现公司又好又快发展，关键在班子，关键在队伍，关键在形象。班子好，就要胸怀宽广，相互坦诚，优势互补，按职履责，只有这样，队伍才带得好；队伍好，就是要求同存异，凝心聚力，同舟共济，团结协作，只有这样，事业才发展得好；事业发展得好，则公司的形象就能充分地展示好。公司党委一贯要求各级管理者坚持“慎权、慎欲、慎微、慎独”为主体的廉政理念，构建公司先进的廉政文化。

公司总经理杨军生活俭朴，行事低调，厉行节约，带头自律。到常德公司工作两年多来，他一直是“租房一族”，吃饭在食堂，遇有公务接待，也总是坚持节约为本，偶尔私事用车，也是坚持自己付费。他将两年多来上级公司给交流干部每月600元的生活和交通费补贴悉数交给公司财务，从没有享用一分钱。近两年来，他共向公司纪委上交各类礼品礼金折合人民币8万余元，对于一些无法当面拒绝的礼品礼金，也在过后总是想方设法自己掏腰包买礼品回赠，或者将现金打到当事人的银行卡上以示回绝。08年12月份，杨军同志由于积劳成疾导致腰椎间盘突出病复发住进医院，一些过年过节想送礼遭到拒绝的人，好不容易捕捉到这么一次机会，纷纷前往医院探视，待疼痛稍微好转出院后，他就将收到的4万多元慰问金全部退还给了大家。杨军同志总是认为，自己作为公司的主要领导，要带头执行上级廉洁自律、开源节流、增收节支的有关规定，更不能以权谋私、贪公家的便宜，以免损害公司党委、总经理室的形象，要做廉政和节约的带头人。“壁立千仞，无欲则刚”，只有这样，才能取信于民，令公司上下信服,公司党委、总经理室的决策和工作才会得到最广大员工的理解和支持。

中国有句俗话，叫做“上行下效”。由于公司领导严于律己，身先士卒，带头廉洁自律，奉公守纪，公司上下风清气正，工作热情高涨。遵纪守法、廉洁奉公、厉行节约、勤俭建司已成为广大员工的行为准则。

二、严守监管法规，树立长效的合规理念

公司始终坚持坚持依法合规经营，坚决禁止公司内部炒单、卖单、哄抬手续费等不规范经营行为，提倡建立和谐的市场环境。一是认真贯彻落实保监会〔2008〕70号和省保监局〔2008〕89号文件精神，以及省、市保险行业协会制定的自律公约和相关自律性办法，做好表率，确保实效，深入推进规范财产险市场秩序工作，彻底规范经营行为，发挥国有大公司的龙头作用，起到了引领市场、规范市场的带头作用。二是通过规范竞争行为，提升服务质量，把依法合规经营和“促发展、保效益、防风险”有机结合起来，进一步增强规范经营的主动性与自觉性，切实提升公司的市场竞争力。三是加大系统内违规行为的处理。对于内部发现的违规行为，不遮掩、不护短，坚决及时予以处罚，让漠视法纪、扰乱市场、给公司造成负面影响的人员丢面子、丢位子，甚至丢饭碗。四是主动监督市场，及时向当地行业协会和监管部门反映市场存在的违规行为，并通过协会，严厉打击炒单、卖单、哄抬手续费的行为，发挥公司在规范财产保险市场秩序中的带头作用。

由于坚持制度治司，合规经营，两年多来，公司上下思想作风、工作作风、经营作风明显好转，违规违纪现象得到有效遏制。全市系统人心稳定，业务发展加快，效益明显提升。2008年7-11月，财政部驻湘专员办、省保监局、市国税局等职能部门先后到公司进行为期长达4个多月的业务财务和农险等全方位的检查，没有发现一处违规违纪事件，并对常德公司在加强制度建设、防范经营风险和政策风险方面的做法给予了充分的肯定。

三、优化服务举措，树立一流的服务理念

优质服务是公司社会形象的具体表现形式，是公司长期发展的源泉所在，是公司在市场竞争中致胜的法宝，其中理赔服务是核心。常德人保财险公司始终宣导优质服务是公司每个员工的责任，从言谈举止到穿着打扮，都必须标准化、制度化、习惯化。全市系统始终牢固树立“上级为下级服务，机关为基层服务，全员为客户服务”的理念，通过开展学习实践活动，在优化服务能力上下功夫。一是加快产品组合，扩大服务领域。客户的需求就是公司的责任，公司服务的出发点和落脚点就是要千方百计满足不同客户的各种需要；二是简化服务流程，提高办事效率。在不影响业务质量的前提下，根据情况的发展变化，对承保、理赔、取款等工作环节和程序进行简化，力争在最短的时间内完成对客户的服务。2009年公司在理赔服务方面再出新招：扩大现场赔付的试点面，大力推行客户灾害情感关怀工程，对城区客户索赔实行“流动服务车上门一站式服务机制”。公司强调要在众多主体中脱颖而出，就必须在服务流程方面进行全面的改造和创新；三是规范营业场所，统一服务标准。落实“首问负责制”，增强服务责任心。创造上级为下级服务、机关为一线服务、领导为员工服务、全员为客户服务的氛围；四是提高服务工作效率。通过网上传送单证核损和报价，尽可能的采取一切措施，方便客户，降低经营成本，以达到对查勘定损人员的有效监控和管理，减少错赔、滥赔和超额赔付的情况发生。大力推行“GPS”远程定损系统，对员工服务工作情况全部进行跟踪调查；五是加强承保与理赔服务工作，以服务促发展。在做好普通客户服务工作的基础上，按上级公司的《VIP客户服务管理办法》，做好重点、优质、黄金客户的服务工作，全面提升人保财险公司形象。今年6月份，为解客户的燃眉之急，公司打破常规，将一张金额高达31万多元的赔款支票送到常德欣运集团公司出险车主的手上，令客户感动不已。公司实行的“人保财险流动服务车”上门搜集资料到送赔款上门等服务举措受到社会一致好评，已成为常德市一道流动的风景线。

四、坚持令行禁止，建立高效的执行文化

执行是决策的归宿，也是决策的生命。公司的各项规章制度，只有变为行动，付诸实践，才能发挥作用，取得实效。任何工作所取得的成绩，无一不是抓落实的结果，而工作中存在的问题，大多也与没有狠抓落实有关。因此，在增强执行能力上，常德人保财险公司领导要求全市系统要统一“两点认识”、做好“两件事情”。统一“两点认识”：第一，凡是要求做的事，做到不讲价钱、不打折扣，说了算、定了干，有条件要上，没有条件也要创造条件上；第二，凡是禁止做的事，做到令行禁止，顾大局、听招呼，树立一盘棋的思想，严禁搞上有政策、下有对策的自由主义行为。做好“两件事情”：一是继续引领和协调各家保险公司达成共识。对承保统一承保条件，对车辆承保手续费做出规定，坚决执行财产保险的“行业自律公约”，坚持“见费出单”原则。遏制过去高手续费、高折扣率的恶性竞争状况，达到规范保险市场秩序的目的。公司带头执行、做出表率。二是加强数据真实的执行力度。在认真学习《数据质量管理办法》和《数据质量检查考核办法》的基础上，从数据规范性、完整性、及时性、正确性和一致性入手，群策群力、集思广益，认真分析数据质量，纠正有些人员责任心不强，录入数据不及时、不准确、要素不齐全和本末倒置等常识性逻辑错误。

五、坚持以人为本，建立和谐的人文环境

新形势下，常德人保财险公司提出要进一步提高建设和谐企业的能力，坚持“以人为本、和谐奋进”的企业文化，以开放兼容的胸怀汲取各方资源，努力构建公司内外部和谐关系，达到所有公司和客户共创共赢的目标，实现公司与员工的和谐、公司与社会的和谐。为此，在构建和谐能力上他们提出:一是用人机制要深化。加强队伍建设，要继续改革和完善干部选拔任用以及后备干部考核选拔制度，建立一支坚强有力、敢于管理、善于管理、能上能下、能进能出、收入能多能少的干部队伍；进一步建立用工效能评价体系，调整用工结构，提高人均绩效；做好员工教育培训，促进员工整体素质的提高；二是导向机制要灵活。用业绩导向引导员工各尽其才，为员工创造最佳的工作环境，在资源分配上向优秀人才倾斜，使广大员工能干事业、更能干成事业；三是激励机制要见效。继续实行积极的财务政策，将资源向基层倾斜、向一线倾斜，不断激发基层公司活力，调动一线管理和展业人员工作积极性；四是企业文化要落实。倡导以人为本、和谐奋进的企业文化，营造理解、信任、尊重、和谐的工作氛围，营造拴心留人的工作环境，激发员工的工作热情。以创建学习型组织为载体，一方面公司加强对中层以上领导干部的培养，帮助大家不断提高管理技能，提高个人素养；另一方面，加大员工培训力度，促进员工全面发展，把提高员工的基础素质和应知应会能力纳入议事日程，做到领导重视、组织落实、师资到位、准备充分，让员工切实感受到培训的好处和公司的关爱。

一个没有先进文化的民族，一个没有历史自信心的民族，一个没有道德责任感的民族，就是一个等待死亡的民族。套用到企业上就是：一个没有自己独特文化的企业，就是一个等待灭亡的企业。常德人保财险公司两年多来的快速发展和进步充分说明了先进的文化理念对企业的健康快速发展有着何等重要的影响。两年多来，常德公司业务得到飞速发展，效益得以根本好转，公司实现了从2006年底累计亏损7000多万、人心涣散到2008年底盈利1630多万、人才争相回流的大逆转。其中最根本的原因就在于公司决策层用先进的文化理念指导公司的经营发展。我们祈愿常德人保财险在先进文化的引领下走向更加辉煌的未来。